O que é CRM operacional

No mercado atual, atrair e manter clientes é essencial para a existência contínua de qualquer negócio. Muitas empresas buscam o gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, uma estratégia de negócios focada na aquisição, cultivo, gerenciamento e retenção de clientes, para ajudá-los a gerenciar todos os aspectos do relacionamento com o cliente. O CRM surgiu nos anos 90, quando as empresas de software começaram a desenvolver aplicativos para automatizar o processo de vendas por meio de ferramentas de gerenciamento de contatos. O CRM tornou-se uma estratégia que usa a tecnologia para atingir seus objetivos.

CRM operacional

CRM operacional é o aspecto do CRM que lida com processos de automação voltada para o cliente ou “front office”. Esses processos incluem vendas, marketing e atendimento ao cliente. Como o CRM operacional consiste em automatizar processos para o cliente, depende em grande parte do uso da tecnologia de computador para atingir seus objetivos.

Automação da força de vendas

A automação da força de vendas usa aplicativos de software para automatizar as atividades de vendas. As atividades automatizadas incluem: gerenciamento de oportunidades, previsão de vendas, gerenciamento de contatos e geração de compromissos e propostas.

O software de gerenciamento de oportunidades permite às empresas avaliar e atribuir oportunidades ou oportunidades de vendas. O software de previsão de vendas usa dados históricos de vendas para prever vendas futuras. O software de gerenciamento de contatos permite que as empresas gerenciem as comunicações com os clientes de várias fontes, incluindo páginas da web, e-mails e faxes. O software de geração de cotação gera orçamentos de vendas a partir dos dados de entrada, e o software de geração de proposta automatiza o processo de produção da proposta de vendas.

Automação de Marketing

A automação de marketing refere-se ao uso de aplicativos de software para automatizar o gerenciamento de campanhas de marketing e marketing baseado em eventos. Os aplicativos de gerenciamento de campanhas permitem comunicações e ofertas direcionadas através do uso de dados relacionados ao cliente. O marketing baseado em eventos usa eventos, como uma compra, para ativar as comunicações e ofertas aos clientes.

Automação de serviço

A automação de serviços permite que as empresas gerenciem interações de atendimento ao cliente através do uso de tecnologia. A automação de atendimento ao cliente inclui: gerenciamento de problemas, gerenciamento de chamadas recebidas, filas e roteamento e gerenciamento de nível de serviço.

O software de gerenciamento de problemas permite que as empresas lidem com os problemas dos clientes armazenando informações sobre um problema, enviando-as para a equipe apropriada para resolução e monitorando seu progresso durante a resolução. O software de gerenciamento de chamadas recebidas identifica as chamadas recebidas e recupera informações históricas relacionadas à chamada. O software de enfileiramento e roteamento lida com as chamadas de atendimento ao cliente, fazendo com que elas sejam direcionadas ao pessoal apropriado no pedido recebido. O software de nível de serviço permite que uma empresa monitore e gerencie a qualidade de serviço de seus principais indicadores de desempenho.

Plano de Sucesso

CRM operacional é o aspecto do CRM mais propenso a falhas. As razões para a falha são a subestimação de custos, tempo e comprometimento; a política da organização; estratégias orientadas à tecnologia, em vez daquelas orientadas por considerações de clientes ou serviços; e a não mensuração do sucesso ou responsabilidade. Para garantir o sucesso, os executivos são aconselhados a ficar de fora do CRM se a empresa não estiver preparada para o esforço necessário para uma implementação bem-sucedida; Obtenha o apoio visível da gerência sênior e comunique a estratégia de execução para obter aceitação em toda a organização.

Referências

 

Você pode estar interessado:

Deixe um comentário